POURQUOI CHOISIR L’OMNICANALITÉ ?
L’omnicanalité est devenue une priorité pour les entreprises, notamment depuis la crise du Covid-19 qui a considérablement augmenté le nombre de ventes sur les sites e-commerce. Désormais cette tendance de consommation a persisté après la fin de la pandémie.
QU'EST-CE QUE L'OMNICANALITÉ ?
Pour une entreprise, cela consiste à offrir une expérience client cohérente et fluide, quel que soit le canal de vente utilisé (magasin physique, site internet, application mobile, réseaux sociaux, etc.)
QUELS SONT LES AVANTAGES DE L'OMNICANALITÉ POUR LES ENTREPRISES ET LEURS CLIENTS ?
application Les avantages de l’omnicanalité sont nombreux. Tout d’abord, cela permet à l’entreprise de mieux comprendre ses clients en réunissant les données provenant de différents canaux, ce qui lui permet de mieux cibler ses campagnes de marketign, de générer une augmentation des ventes et de fidéliser ses clients. Ensuite, cela offre une expérience client plus fluide, agréable et personnalisée, en permettant aux clients de passer facilement d’un canal à l’autre, sans interruption.
CETTE EXPÉRIENCE A-T-ELLE DES INCONVÉNIENTS ?
En effet, l’omnicanalité présente également des inconvénients. Il peut s’avérer coûteux pour les entreprise de mettre en place une stratégie omnicanale, en raison des investissement nécessaires pour synchroniser les différents systèmes et canaux utilisés. Il peut également être difficile de maintenir une expérience client cohérente, surtout si les différents canaux sont gérés par des équipes différents, sans coordination.
MULTICANAL, CROSSCANAL OU OMNICANAL ?
L’omnicanalité est différente de la stratégie multicanale, qui consiste simplement à utiliser plusieurs canaux pour atteindre ses clients, mais sans coordination entre eux.
La stratégie crosscanale, quant à elle, vise à synchroniser les différents canaux utilisés pour offrir une expérience client plus fluide, mais sans aller jusqu’à l’omnicanalité.
COMMENT METTRE EN PLACE UNE STRATÉGIE OMNICANALE ?
Après avoir compris la différence entre une stratégie omnicanale, crosscanale et multicanale et avoir compris l’importance de cette stratégie, suivez un plan d’action tel expliqué à droite :
ATTENTION
Une fois le plan d’actions mis en place, n’oubliez pas de suivre vos performances et modifier au besoin certains points afin de suivre le cap que vous vous êtes fixé.
- ANALYSE DE LA SITUATION ACTUELLE : comprendre les habitudes de vos clients (leurs attentes/besoins, les canaux qu’ils utilisent…)
- DÉFINIR LES OBJECTIFS : la définition d’objectifs vous permettra de suivre le cap afin d’atteindre le but de votre entreprise.
- SÉLECTION DES CANAUX : sachant que la stratégie omnicanale veut dire plusieurs canaux, il faut donc les choisir. Vous avez le choix entre une boutique physique, les réseaux sociaux, un site web…
- CRÉATION DE CONTENU : le contenu sera visible dans tous vos canaux. Il faut donc qu’il soit qualitatif afin de fournir une expérience client cohérente.
- INTÉGRATION DE SYSTÈME : il faut synchroniser les différents canaux afin de partager et croiser les données et informations entre eux. Cette étape différencie la stratégie omnicanale de la stratégie multicanale.
- MISE EN PLACE DES OUTILS DE SUIVI : suivre les performances de votre stratégie est important pour effectuer des ajustements au besoin.
- MISE EN PLACE DE PROCESSUS : mettre en place des processus pour gérer les interactions avec vos clients sur vos différents canaux est important pour suivre une logique d’expérience client.
- MISE EN PLACE DE LA FORMATION : il est important de former les employés à utiliser les nouveaux canaux de communication et à gérer les interactions avec les clients de manière efficace.
- TEST ET ADAPTATION : tester sa stratégie est primordial afin de connaître ses axes d’amélioration avant de commencer à la mettre en oeuvre pour ses clients.
EXEMPLE D'UNE EXPÉRIENCE OMNICANALE
Voici l’exemple d’Amazon qui utilise la stratégie omnicanale :
Les clients peuvent acheter des produits depuis le site web, l’application mobile ou les magasins physiques Amazon Go.
Ils peuvent également utiliser les services Amazon tels que Prime Now et Flex.
Amazon utilise également une combinaison de canaux en ligne et hors ligne pour offrir un expérience fluide et cohésive à ses clients.
